5 tips om je leden te behouden!

Het klantenbehoud of retentie van leden was tot voor kort vooral een kwestie van ‘zorg dat ze ingeschreven blijven’. Tegenwoordig is het veel meer: hoe krijg en houd ik mensen betrokken bij de club? Als je betrokken bent bij de club waar je traint – dat kan dus ook bijvoorbeeld een boutique zijn – blijf je lid, andersom niet per se. Een lid dat niet betrokken is, zal uiteindelijk minder vaak komen en ten slotte weggaan. De vraag is dus: hoe houd je leden betrokken om er zo voor te zorgen dat ze lid blijven?

Tip 1: zorg voor een goede start

Ken je klant, dus besteed tijd om je klant goed te leren kennen. Als je niet weet waar iemand voor komt, kun je ook niet goed helpen. Of dat nu in een goede intake of een kennismakingsgesprek is, dat maakt op zich niet zo veel uit. Essentieel is het om hier voldoende aandacht aan te besteden.

Tip 2: zorg voor een doel op het vlak van het proces

Dat klinkt wat ingewikkeld, maar waar het om gaat is dat geen enkel doel wordt behaald als er niet regelmatig wordt getraind. Het doel van de klant is altijd iets wat hij of zij merkt in het dagelijks leven. Als doel geven klanten vaak bijvoorbeeld ‘ik wil fitter worden’ of ‘ik wil vijf kilo afvallen’. Maar wanneer is de klant tevreden? Hoeveel fitter wil hij zijn? De referentie van de klant is altijd: hoe merkt hij in het dagelijks leven dat hij fitter is geworden? Het is de crux om daar het antwoord op te vinden, want dan weet je waar iemand voor komt. En om dat doel te halen moet de klant regelmatig komen trainen. Zorg dan ook voor een doel dat niet ligt op het vlak van resultaat, maar op het vlak van het proces. Maak procesdoelen! Spreek af dat je klant in de komende acht weken minimaal één keer per week komt trainen. Het is de taak van de trainer om klanten te helpen inderdaad dat procesdoel te halen.

Tip 3: maak het verschil in de eerste drie tot zes maanden

Het is niet ongebruikelijk dat je klanten in de eerste drie tot zes maanden afhaken. Ze betalen dan nog wel, maar worden sponsoren en zijn verder niet meer betrokken bij je club. Vroeg of laat haken ze voorgoed af. Realiseer je dat trainen voor veel mensen een gedragsverandering veronderstelt. Dat is lastig en vraagt om veel begeleiding en aandacht.

Tip 4: stel de goede vraag als iemand de club verlaat

Het is een goede regel om iemand na de training bij het weggaan te groeten. Maar bedenk ook dat ‘tot de volgende keer’ weliswaar heel sympathiek, maar ook heel vrijblijvend is. Veel beter is: ‘wanneer zie ik je weer?’. Want dan stopt iemand, denkt na wanneer er weer tijd is en noemt een dag en misschien zelfs een tijd. De kans dat iemand dan daadwerkelijk komt, is daarmee meer dan verdubbeld. Afspraken maken kan ook goed werken.

Tip 5: besef dat iemand nooit opzegt om één reden

Het kan voorkomen dat iemand ondanks de bovenste vier tips toch besluit te stoppen. Het is een goed idee om dan een exitgesprek te houden, waarin vaak als reden wordt gegeven: ‘geen tijd’. Maar een laag dieper is het goed om je te realiseren dat het totaal van de ervaringen niet positief genoeg is om er nog langer tijd aan te besteden. Dat maakt ‘geen tijd’ het meest logische antwoord. Vraag daarom niet naar de overkoepelende reden, maar informeer naar de rol van een aantal verschillende onderdelen in de uiteindelijke keuze. Het is ook een goed idee om iemand bij opzeggen een cadeau te geven, in ruil voor de informatie van het exitgesprek. Laat dit wel een neutraal cadeau zijn, zoals een boekenbon. Op deze manier verlaat iemand toch met een goed gevoel je club en zal ook positief over je club vertellen. En dat is veel waard!

Laatste berichten