Wat moet je doen als je retentiecijfers tegenvallen?

Klantenbehoud, ook wel (member) retention of retentie genoemd, is erg belangrijk voor fitnesscentra. Het klinkt zo eenvoudig; je klanten behouden. Alleen in de praktijk blijkt het een stuk moeilijker te zijn. De klant blijft van fitnessclub naar fitnessclub ‘hoppen’ en is moeilijk vast te houden. Voor fitnesscentra lijkt het soms dweilen met de kraan open. 

Uit wetenschappelijke studies en uit de praktijk van de fitnessbranche komen de meest uiteenlopende opzegpercentages naar voren en variëren van 10% tot wel 80%.

Berekenen van opzegpercentage
Een eenvoudige manier om het opzegpercentage te berekenen, is het totaal aantal opzeggingen per jaar te delen door het gemiddeld aantal leden in hetzelfde jaar. Een fitnesscentrum met 300 opzeggingen en gemiddeld 1000 leden (bijvoorbeeld ‘s zomers 900 leden, in januari 1100 en in de andere maanden 1000), heeft een opzegpercentage van 30% (300 : 1000=0.30 x 100). Als je deze berekening hanteert dan variëren de percentages in Nederlandse en Belgische clubs van 20 tot 50%.

Retentie Klantbehoud

Met het berekenen van het opzegpercentage krijg je als manager inzicht of de uitval bij je club een probleem is en, zo ja, hoe groot het probleem dan wel is. Stel dat je een opzegpercentage van 20% hebt. Je doet het landelijk gezien dan erg goed, maar dat wil niet zeggen dat je met dit percentage ook tevreden kunt zijn. Misschien had je altijd een lager percentage of heb je een nog lager percentage nodig om je club rendabel te maken. Misschien wil je gewoon meer winst maken.

Indicators voor retentie
Je jaarlijkse retentiecijfer is afhankelijk van diverse factoren. Enkele indicatoren voor je uiteindelijke retentiecijfer zijn:

Indicatoren:
– Aantal cancellations per jaar
– Gemiddeld aantal leden per jaar

– Drop-out percentage per jaar

– % van de leden dat na 3 maanden nog steeds de club bezoekt

– % van de leden dat na 6 maanden nog steeds de club bezoekt

– % van de leden dat na 1 jaar nog steeds de club bezoekt

– Gemiddelde lidmaatschapsduur

– Gemiddelde lidmaatschapsduur van de leden die stoppen

– % van de leden dat daadwerkelijk de club bezoekt

– Gemiddelde tijd tussen het laatste clubbezoek en de opzegging

– Bezoekersfrequentie

– Jaarlijkse investeringen voor klantbehoud

Zo is er bijvoorbeeld een directe relatie tussen bezoekfrequentie en retentie; hoe vaker de club bezocht wordt, hoe kleiner de kans is dat het lidmaatschap opgezegd wordt.

In bovenstaande tabel kun je in de tweede en de derde kolom je actuele en gewenste (target) cijfers invullen. Actueel betekent de concrete cijfers in een bepaalde periode (bijvoorbeeld het afgelopen kalenderjaar). De target verwijst naar het doel. Door beide cijfers naast elkaar te plaatsen, zie je welke doelen belangrijk zijn. Door de genoemde indicatoren in kaart te brengen, kun je je nadrukkelijk focussen op je business doelstelling met betrekking tot klantbehoud.

In heel veel gevallen is er altijd de noodzaak om te streven naar een (nog) lager opzegpercentage. Of dit haalbaar is, is de vraag. Een opzegpercentage van 0% oftewel een retentie van 100% is natuurlijk onmogelijk. Er zullen altijd klanten stoppen. Naast het feit dat er een bovengrens is aan het percentage klanten dat je vast kunt houden, zijn er ook grenzen aan de methoden die je kunt gebruiken om klanten te binden. Lidmaatschapscontracten voor meerdere jaren kunnen het aantal opzeggingen beperken, maar worden door klanten niet toegejuicht. Ze kunnen dus de instroom beperken. In sommige gevallen is het medicijn schadelijker dan de kwaal.

Het succesvol aanpakken van retentie is en blijft een uitdaging voor de meeste ondernemers. Want waar moet je beginnen als je retentiecijfers tegenvallen?

Wil je meer informatie over klantenbehoud in je fitnessclub? Neem dan contact op met de HDD GROUP via telefoonnummer +31 (0)416 33 43 15 of stuur een e-mail aan info@hddgroup.com.

 

Bewaren

Bewaren

Voorgestelde insights